Un seul appel demande à l'agent de travailler dans trois endroits à la fois : la collaboration app qu'il garde ouverte toute la journée, le CRM qui contient l'historique du client, et un outil de contact center qui gère la queue. Aucun des trois n'a été conçu pour parler aux autres.

Chaque appel commence donc par une recherche manuelle. Chaque VIP attend dans la même file que les autres, parce que la priorité n'est visible nulle part où l'agent puisse la voir. Et chaque fenêtre supplémentaire est un endroit de plus où un détail, ou un client, se perd.

Les cinq upgrades de ce guide ont un point commun : aucun ne demande aux agents d'apprendre un nouvel outil. Chacun supprime une étape entre l'agent et l'application dans laquelle il travaille déjà.

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