Una singola chiamata chiede all'agente di lavorare in tre posti contemporaneamente: la collaboration app che ha aperta tutto il giorno, il CRM che contiene lo storico del cliente e uno strumento di contact center che gestisce la queue. Nessuno dei tre è stato costruito per parlare con gli altri.

Così ogni chiamata comincia con una ricerca manuale. Ogni VIP aspetta in fila come tutti gli altri, perché la priorità non è visibile in nessun punto che l'agente possa vedere. E ogni finestra in più è un posto in più dove un dettaglio, o un cliente, si perde.

I cinque upgrade di questa guida hanno una cosa in comune: nessuno chiede agli agenti di imparare un nuovo strumento. Ognuno toglie un passaggio tra l'agente e l'app in cui già lavora.

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